- Intervenir dans le respect des procédures existantes et sous l’autorité d’un responsable de service.
- Répondre aux sollicitations des utilisateurs sur les canaux de communications en place (téléphone, mails).
- Comprendre la situation en posant des questions précises et en reformulant les explications fournies.
- Diagnostiquer à distance une panne ou un dysfonctionnement (matériel ou logiciel).
- Identifier les ressources nécessaires à la résolution du problème ; PMAD, intervention sur site,
- Guider l’utilisateur dans les démarches de résolution ou prendre le contrôle à distance.
- Analyser, traiter les demandes et si besoin, escalader auprès du support N2/ N3.
- Assurer la traçabilité des actions par l’intermédiaire de l’outil de gestion des tickets
- Intervenir dans le respect des process existants.
- Contribuer activement à l'amélioration continue des services délivrés au client.
- Accueillir les utilisateurs pour les dépanner ou les assister (aide à la prise en main, etc.)..
Environnement technique :
- Windows
- 0365
- Connaissance réseaux
- Outils bureautiques